Zagadnienia poruszane na szkoleniu:
1. Profesjonalistą być – czyli na co Klient zwraca i jak odpowiedzieć na jego potrzeby?
- Definicja najwyższej jakości – czego poszukuje Twój Klient.
- Profesjonalistą być – czyli co Klienci cenią w Tobie najbardziej.
- Postawa kontra wiedza i umiejętności – co ważne, a co najważniejsze.
- Nasze standardy obsługi klienta na różnych stanowiskach kontaktu z klientem.
2. Typologia Klientów – kim są Twoi Klienci? Psychologia różnych typów klientów
- Kim jest nasz klient – indywidualny i grupowy – cechy charakterystyczne i potrzeby.
- Rozpoznawanie typów klientów i stylów komunikowania się.
- Znaczenie indywidualnego podejścia do każdego klienta.
- Moje emocje w relacji z różnymi typami klientów.
3. Mowa werbalna i niewerbalna w komunikacji – czyli jak zjednać sobie klienta
- Komunikaty niewerbalne – czyli co się dzieje między słowami?
- Tajemnica ‘dostrojenia’ do Klienta w kontakcie bezpośrednim i przez telefon – czyli jak rozpoznać emocje klienta i właściwie na nie zareagować?
4. Narzędzia i techniki wspierające skuteczną komunikację z Klientem
- Aktywne słuchanie – czyli co znaczy słyszeć a co słuchać?
- Tajemnicza moc pytań – rodzaje i funkcje pytań w budowaniu relacji i porozumienia.
- Psycholingwistyka jako narzędzie skutecznej komunikacji – czyli słowa mają moc!
- Bariery w komunikacji z Klientem – czyli co nam przeszkadza i jak stawić temu czoła.
5. Zarządzanie przebiegiem i efektem rozmowy – sprzedaż i reklamacje
- Przygotowanie do rozmowy w kontekście realizacji celu.
- Otwarcie rozmowy.
- Zainteresowanie klienta rozmową.
- Badanie potrzeb/oczekiwań/nastawienia klienta.
- Prezentacja rozwiązań.
- Przezwyciężanie obiekcji klienta.
- Finalizacja ustaleń.
- Zamknięcie rozmowy.
- Techniki kontrolowania przebiegu rozmowy/spotkania – jak nie stracić kontroli nad rozmową i efektywnie realizować cele.
6. Sytuacje trudne i sposoby radzenia sobie z nimi
- Identyfikacja podłoża obiekcji (potrzeby emocjonalne vs. potrzeby racjonalne).
- Techniki radzenia sobie z agresywnymi/ zdenerwowanymi/ rozczarowanymi klientami.
- Sztuka argumentacji, odmawiania i stawiania granic w sytuacjach trudnych.
- Komunikat Ja – jak łagodzić konflikty i udzielać konstruktywnej informacji zwrotnej (konstruktywna krytyka).
- Asertywność w rozmowie z klientami – 4 postawy na skali asertywności.
- Techniki komunikacji asertywnej.
7. Sytuacje trudne – jak radzić sobie z negatywnymi emocjami, stresem i kryzysem?
- Panowanie nad emocjami – jak kontrolować i wyrażać emocje?
- Subiektywne oblicze emocji – jak zmieniać złe emocje w dobre?
- Praktyczne sposoby radzenia sobie w sytuacjach stresowych.
- Nie taki kryzys straszny… – czym jest sytuacja kryzysowa i jakie płyną z niej korzyści?
8. Asertywna obrona – sposoby radzenia sobie z atakiem, manipulacją i agresją
- Reagowanie na krytykę.
- Technika obrony przed manipulacjami.
- Sposoby reagowania na zachowania agresywne: m.in.: Technika Jujitsu, Otwartych drzwi, Zdartej płyty .
9. Asertywna odmowa
- Stawianie granic w kontaktach z innymi.
- Jak i kiedy mówić NIE.
- Komunikacja z ramy rozwiązania.
1. Profesjonalistą być – czyli na co Klient zwraca i jak odpowiedzieć na jego potrzeby?
- Definicja najwyższej jakości – czego poszukuje Twój Klient.
- Profesjonalistą być – czyli co Klienci cenią w Tobie najbardziej.
- Postawa kontra wiedza i umiejętności – co ważne, a co najważniejsze.
- Nasze standardy obsługi klienta na różnych stanowiskach kontaktu z klientem.
2. Typologia Klientów – kim są Twoi Klienci? Psychologia różnych typów klientów
- Kim jest nasz klient – indywidualny i grupowy – cechy charakterystyczne i potrzeby.
- Rozpoznawanie typów klientów i stylów komunikowania się.
- Znaczenie indywidualnego podejścia do każdego klienta.
- Moje emocje w relacji z różnymi typami klientów.
3. Mowa werbalna i niewerbalna w komunikacji – czyli jak zjednać sobie klienta
- Komunikaty niewerbalne – czyli co się dzieje między słowami?
- Tajemnica ‘dostrojenia’ do Klienta w kontakcie bezpośrednim i przez telefon – czyli jak rozpoznać emocje klienta i właściwie na nie zareagować?
4. Narzędzia i techniki wspierające skuteczną komunikację z Klientem
- Aktywne słuchanie – czyli co znaczy słyszeć a co słuchać?
- Tajemnicza moc pytań – rodzaje i funkcje pytań w budowaniu relacji i porozumienia.
- Psycholingwistyka jako narzędzie skutecznej komunikacji – czyli słowa mają moc!
- Bariery w komunikacji z Klientem – czyli co nam przeszkadza i jak stawić temu czoła.
5. Zarządzanie przebiegiem i efektem rozmowy – sprzedaż i reklamacje
- Przygotowanie do rozmowy w kontekście realizacji celu.
- Otwarcie rozmowy.
- Zainteresowanie klienta rozmową.
- Badanie potrzeb/oczekiwań/nastawienia klienta.
- Prezentacja rozwiązań.
- Przezwyciężanie obiekcji klienta.
- Finalizacja ustaleń.
- Zamknięcie rozmowy.
- Techniki kontrolowania przebiegu rozmowy/spotkania – jak nie stracić kontroli nad rozmową i efektywnie realizować cele.
6. Sytuacje trudne i sposoby radzenia sobie z nimi
- Identyfikacja podłoża obiekcji (potrzeby emocjonalne vs. potrzeby racjonalne).
- Techniki radzenia sobie z agresywnymi/ zdenerwowanymi/ rozczarowanymi klientami.
- Sztuka argumentacji, odmawiania i stawiania granic w sytuacjach trudnych.
- Komunikat Ja – jak łagodzić konflikty i udzielać konstruktywnej informacji zwrotnej (konstruktywna krytyka).
- Asertywność w rozmowie z klientami – 4 postawy na skali asertywności.
- Techniki komunikacji asertywnej.
7. Sytuacje trudne – jak radzić sobie z negatywnymi emocjami, stresem i kryzysem?
- Panowanie nad emocjami – jak kontrolować i wyrażać emocje?
- Subiektywne oblicze emocji – jak zmieniać złe emocje w dobre?
- Praktyczne sposoby radzenia sobie w sytuacjach stresowych.
- Nie taki kryzys straszny… – czym jest sytuacja kryzysowa i jakie płyną z niej korzyści?
8. Asertywna obrona – sposoby radzenia sobie z atakiem, manipulacją i agresją
- Reagowanie na krytykę.
- Technika obrony przed manipulacjami.
- Sposoby reagowania na zachowania agresywne: m.in.: Technika Jujitsu, Otwartych drzwi, Zdartej płyty .
9. Asertywna odmowa
- Stawianie granic w kontaktach z innymi.
- Jak i kiedy mówić NIE.
- Komunikacja z ramy rozwiązania.
