Zagadnienia poruszane na szkoleniu:
- Co znaczy „relacja z klientem” – naprawdę?
Podstawy teoretyczne: Model 5 poziomów relacji z klientem (Gallup, Bain), Transakcja vs Partnerstwo
- Jakie relacje mamy z naszymi klientami – realnie?
- Transakcja, dostępność, sympatia, partnerstwo, ambasadorstwo – gdzie jesteśmy?
- Analiza przypadków własnych: klient „łatwy” i klient „trudny” – z czego to wynika?
- Mapa relacji z kluczowymi klientami.
- Mój styl budowania relacji – diagnoza i refleksja
Podstawy teoretyczne: Style komunikacji i relacji – Lumina, DISC, B2B Relational Approach
- Czy jestem opiekunem, zadaniowcem, partnerem czy „gasicielem pożarów”?
- Autoanaliza: co mnie wzmacnia, a co osłabia w relacjach?
- Klient, który został – klient, który odszedł – czego mnie to nauczyło?
- Zaufanie – fundament relacji
Podstawy teoretyczne: model zaufania Charlesa Green’a (Trust Equation), Cykl relacyjny wg Covey’a
- Co konkretnie buduje zaufanie klienta do handlowca lub doradcy?
- Jakie zachowania codzienne podkopują zaufanie – nawet nieświadomie?
- Symulacja: „Zaufanie w praktyce” – rozmowy z klientem w sytuacji niepewności lub błędu.
- Sygnały wypalenia relacji – jak je rozpoznawać i reagować?
Podstawy teoretyczne: Cykl życia klienta, Modele retencji klienta (np. Churn Risk Matrix)
- Klient coraz rzadziej odbiera? Zmienia osoby kontaktowe? Milczy?
- Analiza „symptomów cichych pożegnań” i co je poprzedza.
- Kiedy ratować, a kiedy pozwolić odejść?
- Budowanie relacji przez wartość – nie przez cenę
Podstawy teoretyczne: Value Proposition Canvas, Model „Customer Success”
- Jak mówić o wartości – a nie tylko produkcie?
- Techniki rozmowy o „efekcie współpracy” – a nie o kolejnej ofercie.
- Rozmowa z klientem „w przyszłość” – wspólna wizja, wspólny cel.
- 5 pytań, które budują przyszłość relacji.
- Trudne emocje i konflikty – test relacji
Podstawy teoretyczne: Modele komunikacji asertywnej, Poziomy rozmowy (fakty–emocje–relacje)
- Jak reagujesz, gdy klient się złości, naciska, ignoruje?
- Jak z klasą odmówić – nie tracąc twarzy i relacji?
- Symulacje rozmów: klient niezadowolony, klient roszczeniowy, klient agresywny.
- Relacyjna systematyczność – codzienne rytuały utrzymywania relacji
Podstawy teoretyczne: Model CRM relacyjny, Matryca kontaktu i wpływu
- Rytm kontaktu z klientem – jak często, jakimi kanałami, z jaką treścią?
- Budowanie relacji przez „małe dotyki” – co działa?
- Plan relacyjny dla 3 najważniejszych klientów – konkretne działania w 3 perspektywach (1 tydzień – 1 miesiąc – 1 kwartał).
- Ja jako partner klienta – podsumowanie i refleksja
Podstawy teoretyczne: Relacyjna samoświadomość, JA-KLIENT-BIZNES jako układ dynamiczny
- Co mnie wzmacnia jako partnera – a co osłabia?
- Moje przekonania na temat klientów – które wspierają relację, a które ją niszczą?
- Jaką relację dziś zaniedbuję – i dlaczego?
- Plan wdrożenia i puenta
Podstawy teoretyczne: plan SMARTER, transformacja nawyków relacyjnych
- Co zmienię w stylu relacyjnym od jutra?
- Jakie nowe rytuały relacyjne wprowadzę u siebie lub w zespole?
- „Karta budowniczego relacji”: Klient – Wartość – Wpływ – Wierność.
- Co znaczy „relacja z klientem” – naprawdę?
Podstawy teoretyczne: Model 5 poziomów relacji z klientem (Gallup, Bain), Transakcja vs Partnerstwo
- Jakie relacje mamy z naszymi klientami – realnie?
- Transakcja, dostępność, sympatia, partnerstwo, ambasadorstwo – gdzie jesteśmy?
- Analiza przypadków własnych: klient „łatwy” i klient „trudny” – z czego to wynika?
- Mapa relacji z kluczowymi klientami.
- Mój styl budowania relacji – diagnoza i refleksja
Podstawy teoretyczne: Style komunikacji i relacji – Lumina, DISC, B2B Relational Approach
- Czy jestem opiekunem, zadaniowcem, partnerem czy „gasicielem pożarów”?
- Autoanaliza: co mnie wzmacnia, a co osłabia w relacjach?
- Klient, który został – klient, który odszedł – czego mnie to nauczyło?
- Zaufanie – fundament relacji
Podstawy teoretyczne: model zaufania Charlesa Green’a (Trust Equation), Cykl relacyjny wg Covey’a
- Co konkretnie buduje zaufanie klienta do handlowca lub doradcy?
- Jakie zachowania codzienne podkopują zaufanie – nawet nieświadomie?
- Symulacja: „Zaufanie w praktyce” – rozmowy z klientem w sytuacji niepewności lub błędu.
- Sygnały wypalenia relacji – jak je rozpoznawać i reagować?
Podstawy teoretyczne: Cykl życia klienta, Modele retencji klienta (np. Churn Risk Matrix)
- Klient coraz rzadziej odbiera? Zmienia osoby kontaktowe? Milczy?
- Analiza „symptomów cichych pożegnań” i co je poprzedza.
- Kiedy ratować, a kiedy pozwolić odejść?
- Budowanie relacji przez wartość – nie przez cenę
Podstawy teoretyczne: Value Proposition Canvas, Model „Customer Success”
- Jak mówić o wartości – a nie tylko produkcie?
- Techniki rozmowy o „efekcie współpracy” – a nie o kolejnej ofercie.
- Rozmowa z klientem „w przyszłość” – wspólna wizja, wspólny cel.
- 5 pytań, które budują przyszłość relacji.
- Trudne emocje i konflikty – test relacji
Podstawy teoretyczne: Modele komunikacji asertywnej, Poziomy rozmowy (fakty–emocje–relacje)
- Jak reagujesz, gdy klient się złości, naciska, ignoruje?
- Jak z klasą odmówić – nie tracąc twarzy i relacji?
- Symulacje rozmów: klient niezadowolony, klient roszczeniowy, klient agresywny.
- Relacyjna systematyczność – codzienne rytuały utrzymywania relacji
Podstawy teoretyczne: Model CRM relacyjny, Matryca kontaktu i wpływu
- Rytm kontaktu z klientem – jak często, jakimi kanałami, z jaką treścią?
- Budowanie relacji przez „małe dotyki” – co działa?
- Plan relacyjny dla 3 najważniejszych klientów – konkretne działania w 3 perspektywach (1 tydzień – 1 miesiąc – 1 kwartał).
- Ja jako partner klienta – podsumowanie i refleksja
Podstawy teoretyczne: Relacyjna samoświadomość, JA-KLIENT-BIZNES jako układ dynamiczny
- Co mnie wzmacnia jako partnera – a co osłabia?
- Moje przekonania na temat klientów – które wspierają relację, a które ją niszczą?
- Jaką relację dziś zaniedbuję – i dlaczego?
- Plan wdrożenia i puenta
Podstawy teoretyczne: plan SMARTER, transformacja nawyków relacyjnych
- Co zmienię w stylu relacyjnym od jutra?
- Jakie nowe rytuały relacyjne wprowadzę u siebie lub w zespole?
- „Karta budowniczego relacji”: Klient – Wartość – Wpływ – Wierność.
